Не пришла посылка с Алиэкспресс: открываем спор по новым условиям

Не пришла посылка с Алиэкспресс - что делать?Подробная инструкция о том, как открыть спор, если не пришла посылка с Алиэкспресс, в рамках обновленного интерфейса площадки.

20 июля 2016 года многие пользователи (и я — в том числе) столкнулись с тем, что интерфейс открытия спора изменился до неузнаваемости. Как показала практика, изменился не только интерфейс, но и сама процедура ведения спора. Это стало причиной создания новой инструкции взамен уже существующей, которая на данный момент, к сожалению, не актуальна.

Представленный ниже алгоритм подходит не только для тех случаев, когда не пришла посылка с Алиэкспресс, но и для всех остальных поводов поспорить с продавцом (просто выбираете другие причины открытия спора). Заранее предупреждаю, что иллюстрационные скриншоты будут принадлежать разным заказам, поэтому прошу не обращать внимания на различные иконки — они представлены исключительно для наглядности.

Как открыть спор, если не пришла посылка с Алиэкспресс?

Итак, как сейчас выглядит процедура открытия спора? Как и прежде, вы заходите на страницу заказа и нажимаете кнопку «Открыть спор».

Делать это лучше по истечении 60 дней (для покупателей из РБ и Украины) или 90 дней (для покупателей из РФ) с момента ОТПРАВКИ посылки (а не времени оформления заказа, так как не все продавцы оперативно отправляют посылку).

Исключением из этого правила является окончившаяся Защита заказа (если она была меньше 60 дней). Тогда нужно успеть открыть спор в течение 15 дней после окончания Защиты заказа (я это время называю временем постЗащиты, когда счетчик Защиты уже исчез, но заказ еще не закрылся).

Итак, у меня время подтверждения заказа истекло, и я открываю спор во время постЗащиты. Надпись для открытия спора находится рядом с описанием товара, под графой с указанным вами при покупке адресом доставки (выделено желтым на скриншоте).

Что делать, если не пришла посылка с Алиэкспресс

После нажатия система вас перенаправляет на страницу со следующим содержимым.

Не пришла посылка с Алиэкспресс - алгоритм действий

Если вы не получили товар, или получили товар, но недовольны им и при этом не хотите его возвращать, то нажимаете «Только возврат» (выделен желтым). Если же вы возвращаете по товар по гарантии или по соответствующей предварительной договоренности с продавцом, то нажимаете «Возврат товара и денег». Но так как второй вариант — не наш случай, дальнейшее ведение спора рассмотрим на основании возврата только денег.

При нажатии кнопки «Только возврат» страница становится такой.

Открываем спор, если не пришла посылка с Алиэкспресс

Теперь нужно выбрать пункты, соответствующие ситуации, когда не пришла посылка с Алиэкспресс. На скриншоте они выделены желтым.

Как открыть спор, если не пришла посылка с Алиэкспресс?

Имейте в виду, что все пункты выбирается по очереди, так как выбор определенного варианта в каждом выпадающем меню меняет вид анкеты и доступный для выбора перечень вариантов.

Собственно, на скриншоте выше я показала готовый для отправки вариант обоснования, достаточный для открытия спора из-за не пришедшей в срок посылки, Защита которой уже окончилась.

ВНИМАНИЕ: в отличие от предыдущей версии интерфейса, сейчас при открытии спора по не пришедшей посылке вам все равно придется вручную указывать сумму возврата, так что будьте внимательны.

Подробная информация о запросе (The purchase protection is over, but I didn’t receive the parcel.) об этом и сообщает, мол Защита заказа уже окончилась, но я не  получила свою посылку. Дополнительных доказательств (при условии, что по территории вашей страны посылка не отслеживается) в данном случае не требуется. После этого жмем «Отправить» и видим следующее.

Не пришла посылка с Алиэкспресс: что делать?

На этом скриншоте мы видим этапы спора с датировкой (обведенная желтым верхняя шкала), а также краткое отображение решения спора, которое вас устраивает (графа слева). Также в этой графе прикрепляются загруженные вами доказательства, будь то фото или видео (это я продемонстрирую на одном из следующих скринов).

Спор открыт. Что дальше?

Итак, спор открыт, счетчик тикает. Теперь вступает в силу механизм, который кардинально отличает новую систему ведения спора от ее устаревшего аналога.

На предыдущем скриншоте я отметила горизонтальную шкалу «прогресса». Мой спор был открыт 27 июля и сейчас находится на пол-пути ко второму этапу, который наступит 3 августа, т.е. через 7 дней с момента открытия спора. Это время отведено на общение между вами и продавцом, прикрепление дополнительных доказательств и вообще совместный поиск истины :)

В то же время, расположенный ниже счетчик отсчитывает оставшееся время от 5 дней (сразу после открытия). Почему так? Потому что 5 дней даны продавцу на выдвижение встречного предложения, и если он будет отмалчиваться, то по истечении времени на счетчике спор будет закрыт в Вашу пользу, так как продавец ничего не ответил.

Если же продавец отвечает и выдвигает вариант решения, который устраивает его (и, как правило, не устраивает вас), то счетчик пропадает и картина спора выглядит следующим образом (этот скриншот уже от другого заказа, если что :)).

Пошаговая инструкция по открытию спора, если не пришла посылка с Алиэкспресс

Как видите, слева отображается мое решение, справа — решение продавца (со вполне очевидным обещанием мне фиги, причем даже без масла). С обеих сторон прикреплены доказательства, счетчика с оставшимися днями уже нет, так как продавец уже ответил.

К слову, все это время с продавцом можно общаться через расположенную внизу форму для комментариев.

Не пришла посылка с Алиэкспресс? Открываем спор!

А в самом низу отображается история вашего заказа — от момента его оформления и оплаты, и вплоть до открытия спора со всеми прикрепленными доказательствами.

Не пришла посылка с Алиэкспресс: пошаговая инструкция по открытию спора на Aliexpress

На данном этапе у меня есть возможность отредактировать предпочтительное для меня изначальное решение по спору или же добавить новое (но там доступен только вариант с возвратом и товара, и денег, поэтому мне он без надобности). Или же я могу согласиться с решением продавца (кнопка Accept). Понятное дело, что я этого делать не буду.

И вот он, ключевой момент: если ранней версии интерфейса после того, как продавец выдвигает встречное предложение с обнулением суммы, я должна была редактировать спор и возвращать все нужные мне данные на место, после чего — обострять спор, то сейчас ничего этого делать НЕ НАДО.

Нынешняя схема ведения спора такова:

  1. Вы создаете спор и указываете предпочтительное для вас решение, при необходимости прикрепляя доказательства (для спора по причине не пришедшей посылки, которая не отслеживается по стране получателя, доказательства обычно не нужны).
  2. Продавец со своей стороны также указывает устраивающее его решение, также прикрепляя доказательства, если есть.
  3. До тех пор, пока не наступит второй этап, указанный на временной шкале, вы общаетесь с продавцом, пытаясь убедить его в своей правоте. Он делает то же самое по отношению к вам.
  4. Если предложенный вариант решения не устраивает одну из сторон (продавец не принимает ваше предложение или же вы не соглашаетесь с его предложением), то в обозначенный над 2-м этапом день спор автоматически переходит на рассмотрение представителям администрации.
  5. После этого в течение недели администрация рассматривает представленные обеими сторонами доказательства и объявляет свое решение по спору, которое может отличаться как от предпочитаемого вами решения, так и от встречного предложения продавца.
  6. До окончания срока спора (наступления 3-го этапа на шкале) покупатель должен выбрать одно из двух — или согласиться с решением администрации, или с предложением продавца. Также в этот момент продавец может самостоятельно согласиться с предпочитаемым вами решением.

Впрочем, последний этап может и не наступить, так как если не пришла посылка с Алиэкспресс, то решение по этому спору администрация может вынести и автоматически, в пользу покупателя.

После закрытия спора, основная информация о споре выглядит вот так.

Узнайте, как открыть спор, если не пришла посылка с Алиэкспресс

История же спора выглядит следующим образом.

Не пришла посылка с Алиэкспресс: как вернуть деньги?

Деньги возвращаются в стандартные сроки — от 3 до 15 дней туда, откуда вы их переводили при оплате, и в этом плане процедура споров не претерпела изменений.

Что можно в качестве итога?

С одной стороны, спор стал проще. Теперь не нужно по несколько раз редактировать спор, следя за тем, чтобы он ушел в обострение с нужными вам параметрами. С другой — интерфейс не особенно очевиден и в первое время кажется непривычным для «спорщиков старой закалки» вроде меня (как же меня раздражают нули в предложенном продавцу решении >_<). Но в целом система годная.

И если у вас все еще остались вопросы — пишите в комментариях, чем смогу — помогу и постараюсь ответить на все вопросы. Также прошу в комментариях упомянуть, если я что-то упустила — ближайшие пару месяцев статья будет дополняться, так как далеко не все возможные варианты споров мне удалось протестировать на своем опыте.

И напоследок: если этот пост был вам полезен, вы можете сказать нам «Спасибо» — поделившись им в любой удобной вам соцсети или вступив в в группу AliDeals Вконтакте. А мы будем стараться почаще радовать вас новой интересной и полезной информацией ;)

(Visited 82 955 times, 108 visits today)

Комментарии 879

  • ALAIS, не знаете доходят ли в последнее время заказанные из Китая телефоны? Я слышал о тотальных хищениях по прибытию в Украину( при разгрузке самолета и до поступления в зону ответственности Укрпочты). Приводилась даже ошеломляющая просто статистика на конец 2017 и начало 2018-го года ( что-то того,что шанс получить отправленный из Китая смартфон, скажем Xiaomi, менеее 10%(!) Впервые заказал из Китая телефон(хороший и не из самых дешевых) и уже начал сомневаться)

    • Здравствуйте. Ничего по этому поводу не могу сказать, т.к. телефоны в последние полгода не заказывали. А если смотреть за год… То из двух заказов дошел один, но во втором сам факт отправки был под большим сомнением, поэтому вряд ли виной этому хищение до поступления на склад УП. Имхо, это скорее раздувание паники на фоне «случайного» совпадения с попыткой продвинуть законопроект о снижении таможенного лимита. А то непорядок, народ шибко умный стал, сам из Китая заказывает, честных торговцев заработка лишает :) По факту же — воровали, воруют и скорее всего будут воровать, но вряд ли 90% поступающей техники. Потому что Алиэкспресс на этот счет уже озаботился бы, т.к. регулярно и массово открывались споры, ведь пока не поступило на УП — бестолку подавать заявление на розыск, таким образом поиск посылки еще находится в зоне ответственности продавца. А лишний головняк никому не нужен.

  • Здравствуйте, ALAIS и в очередной раз к Вам за советом). Ранее я уже писал о своих заказанных наушниках и почте Сингапура. Так вот, через 12 дней с момента отправки трэкнулись они в Украине, спасибо что нигде не пропали. Уже и указывалось ,что отправляются на почтовое отделение моего города. Словом, все, как обычно- предпоследний этап и я уже готовился завтра-послезавтра держать их в руках. Но.. тут вдруг появились два пункта:»17.07.2018 3:27 Aliexpress-Cainiao
    Import clearance failure
    17.07.2018 10:35 Aliexpress-Cainiao
    -Receive item at collection point for pick-up (Country: UA) »
    Я так понял, что какие-то проблемы с таможней? И что бы это значило при стоимости наушников в 45 $, а с купонами реально и того меньше? Я понимаю, что они выглядят богато и коробка красивая,но им до 150 евро даже в самом откровенно бредовом сне далеко. И на всякий случай сразу спрашиваю, что мне делать в худшем варианте развития событий, если такой случится. Я слышал, что в таких случаях надо спешить с опротестованием и доказательствами своей правоты.

    • Здравствуйте. Дайте трек-номер, пожалуйста.
      Если проблемы с таможней — Вам нужно будет связаться с отвечающим за Ваш регион таможенным отделом и предоставить скриншот страницы заказа и банковской выписки, чтобы доказать их реальную стоимость. Таможенники убедятся, что придраться не к чему, и пропустят посылку :)

      • RB575201251SG

        • Хм. Не похоже, чтобы посылка была задержана таможней. Такое впечатление, что посылка прибыла в пункт обмена и ее готовят для передачи УкрПочте.

        • Тоже недоумеваю.. Насторожило «Import clearance failure». Во всяком случае поднатореть в этом вопросе для меня полезно). На подходе еще телефон, а там уже близко к пределу, хоть и несколько меньше. Но кто их знает по каких ценах они его засчитают.(Если по ценам в наших магазинах, то чревато.. Ну, конечно, если он вообще трэкнется в Украине, а не украдут грузчики в аэропорту Борисполя))

        • Вижу, вроде как ситуация разрешилась положительным образом. Если, конечно, посылку вручили Вам :)

        • Вручили. Правда слишком помятая коробка, но наушники не пострадали. Как умудряются так помять при очень хорошей упаковке- непонятно). Спасибо за участие).

        • О, это талант транспортных служб))
          В любом случае, хорошо, что все хорошо окончилось.

  • Здравствуйте! подскажите, пожалуйста, как поступить: заказала товар еще 9 апреля (моя первая покупка на Али). До закрытия остался 1 день и 16 часов. Посылка не отслеживается. С продавцом не связывалась. Когда лучше открыть спор? Вернут ли деньги?

    • Здравствуйте. Прошу прощения за долгий ответ — Защита Вашего заказа уже наверняка окончилась, так что с чистой совестью открывайте спор и настаивайте на возврате денег, Вы и так долго прождали.

  • Здравствуйте . нужна ваша помощь . я заказала на али 27апреля мышь на комп прдавец срок защиты поставил 60дней когда оставалось до конца защиты 2дня а посылка непришла я попросила продавца продлить срок зашиты он непродлил и неотвечал на мои письма когда срок защиты закончился я в тот же день открыла спор на возврат средств раз продавцу наплевать мне тоже . Али ответил ч то моя посылка уже в стране ждите .и в правду я зашла на ослеживание там посылка как пришла в россию 5мая так и досих пор некакой продвижухе . али мне сообщил если я незделаю потверждение что я посылку получила то они отдадут деньги продавцу .я зашла на потверждение заказа и там стоит число 12дней . я так поняла если я непотвержду что я посылку получила то они деньги отдадут продавцу а как я могу потвердить если я её неполучю у меня выходит небудет нитовара ни денег тем более пересылка платная . я незнаю что делать поновой спор я же несмогу открыть он открывается только раз . статус спор ещё незакрыт стоит .как мне быть и чего ждать ?вернут ли мне деньги ?

    • Здравствуйте! Ни в коем случае не подтверждайте, что получили посылку! И спор не отменяйте и не закрывайте. Напишите в споре (в сообщениях внизу страницы спора), что посылки все еще нет, и Вы не знаете, где она, поэтому хотите вернуть свои деньги. Обычно в этом случае администрация идет навстречу покупателю.
      И да, спор открыть в случае чего можно повторно, если он был отменен (через кнопку «Отмена», а не «Принять» во встречном предложении продавца), но для этого нужно убедиться, что отмена спора происходит при все еще действующей Защите заказа. Если отменять спор, когда Защита уже окончилась — тогда да, заказ закроется окончательно.

  • Здравствуйте! Заказ на 3 тыс руб. был отправлен продавцом и выслан трек. Через две недели после отправки трек все еще не отслеживался, а на 16 -й день выдалось сообщение. что заказ снят продавцом с доставки. Написала письмо продавцу, попросила разъяснения. Через два дня пришел ответ:
    Dear friend. The order we send out but it was lost on the road. Please open the case and cancled the order. We give you all refund. I am sorry give you a trouble
    best regards
    Т.е. он говорит, что посылка была утеряна по дороге и просит отказаться от заказа и он вернет деньги.
    Вопрос: как правильно это сделать (отказаться от оплаченного заказа)?

    • Здравствуйте. Под отказом, я так понимаю, продавец подразумевал открытие спора по личной причине «Мне не нужен этот заказ». Я бы советовала открыть спор по причине отсутствия отслеживания, а в описании указать, что продавец сам написал о том, что заказ утерян, и предложил вернуть деньги. Причина — отсутствие отслеживания — для Вас более безопасна, чем личная, так сказать. Поэтому в данном случае лучше изобразить «недопонимание» слов продавца, потому что меня терзают смутные сомнения, что он вообще не отправлял Вам посылку.

      • Спасибо за оперативный отклик на мою проблему. Я сделала все так, как Вы посоветовали. Надеюсь на положительное решение.

  • Здравствуйте !Отправку товара заказала через курьерскую службу СДЕК .По треку пишут , что посылка доставлена адресату .Посылку не получила .Открыла спор продавец скрины предоставил ,что посылка получена .Звонила в компанию СДЕК они не могут отследить по этому трек номеру .у них её нет они говорят, что она им не поступала .Как быть ? Может ли курьер обмануть ? И как они доверяют на честное слово без паспортных данных?

    • Здравствуйте. По поводу обмана курьера и доверия без паспортных данных — это вопрос не ко мне и не к продавцу, а к компании-доставщику. А так-то вообще хотелось бы посмотреть на трек-номер, может быть в отслеживании на сторонних сервисах показываются ФИО получателя, может продавец дал Вам не Ваш трек-номер.

      P.S. Безрадостные отзывы о СДЕК в интернете, могли и своровать :(

  • Здравствуйте, заказала товар на али, товар не отслеживался даже по Китаю. Ждала два месяца, он не пришёл, открыла спор в день окончания защиты. Мне пришло письмо на электронку со ссылкой на предложение продавца. Я не могу его прочесть, т.к сижу через мобильное приложение уже давно, а пароль забыла. На следующий день смотрю- статус заказа «закрыт». И что бы это значило? Подскажите, пожалуйста, как теперь быть? Мне вернут деньги? Что обычно происходит в такой ситуации?

    • Здравствуйте. Хм. Сложно судить наугад. Статус заказа мог смениться банально из-за окончания Защиты. Скорее всего продавец предложил подождать еще и нулевую компенсацию. Раз Вам не пришло сообщение о закрытии спора, то Вы найдете его в приложении по пути «Мои заказы» — «(сортировочная воронка рядом с лупой поиска) Отсортировать по статусу заказа» — «Споры по заказам». Там в списке должен отобразиться спор, и Вы сможете посмотреть, что там Вам предложил продавец. А когда будет вынесено решение — Вам об этом снова придет письмо.

  • добрый день. Открыла спор у двух продавцов, один мне ответил, что ждать 90 дней — это нормально как бэ, просто подождите еще чуть-чуть. Второй и вовсе предложил подождать 3-4 недели, а пока закрыть этот спор. Мол, если и тогда не придет, мы все возместим. Что мне лучше предпринять? Если спор закрою я сама, смогу ли я его потом заново открыть?
    и еще вопрос)). У многих товаров истек срок защиты покупателя, и те самые 15 дней тоже (не знала я о них!). Соответственно, спор не открыть. Написала продавцам сама, вернут ли мне деньги в таком случае?

    • Здравствуйте.
      К сожалению, иногда действительно приходится ждать 90 дней покупателям из РФ (в этом плане меньше «повезло» только бразильцам, у них максимальный срок ожидания — 120 дней), но при условии, что Защита покрывает этот срок. Если Защита оканчивается раньше — открывает спор во время постЗащиты и пропускаете мимо ушей все просьбы продавца «отменить спор и подождать еще чуть-чуть», т.к. в этом случае отменять спор нельзя ни в коем случае — заказ закроется окончательно, и деньги вернуть будет нельзя. В том же случае, если Вы отменяете (именно отменяете, через кнопку «Отменить» на своей половине экрана, а не «Принять» на половине продавца рядом с нулевым возмещением) во время действующей Защиты, то впоследствии Вы сможете открыть спор, это не проблема. Но, повторюсь, во время окончившейся Защиты отменять спор не стоит.

      По поводу возврата денег, когда все сроки пришли. Вы можете поговорить на этот счет с продавцом, но в 99% случаев это ни к чему не приводит, т.к. по правилам Алиэкспресс, если Вы не забили тревогу в положенный срок — значит все устраивает, а когда сроки выходят — деньги перечисляются продавцу и все. Некоторые продавцы вроде как идут навстречу и через повторное оформление заказа и последующую корректировку его стоимости до 0.01$ соглашаются выслать товар повторно. Только не высылают, как правило, и при открытии спора по такому заказу Вы сможете вернуть только эти самые 0.01$, а никак не сумму предыдущего не дошедшего заказа. Как-то так…

  • Здравствуйте, заказ сделала 18.03.2018г. товара еще нет, а срок защиты пишет осталось 62 дня, как такое может быть? могла ли я сама продлить срок защиты, когда пыталась отследить заказ, может что то нажала? что теперь опять ждать 62 дня?

    • Здравствуйте. Продавец может продлить Защиту самостоятельно, без Вашего ведома. Максимальный срок ожидания — 60 дней для Украины и РБ и 90 дней для РФ (если срок Защиты достаточно продлен). По истечении этого срока можно открывать спор даже если Защита еще действует. Если Защита оканчивается раньше — соответственно, открываете раньше.

  • Здравствуйте, время защиты истекает через 8 дней, посылки нет, когда лучше открыть спор после истечения времени или за несколько дней до истечения срока защиты?

    • Здравствуйте. Если Защита была недолгой (до 35-40 дней), то лучше дождаться ее окончания, чтобы продавец не додумался продлить Защиту и тем самым вынудить Вас еще ждать. Если Защита была 60 дней, то можно открыть спор либо незадолго до окончания, либо как только окончится Защита — тут нет особой разницы, т.к. 60 дней для Украины — это максимальный срок ожидания посылки, по истечении которого (даже если Защита еще действует) — можно требовать деньги.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *