Не пришла посылка с Алиэкспресс: открываем спор по новым условиям

Не пришла посылка с Алиэкспресс - что делать?Подробная инструкция о том, как открыть спор, если не пришла посылка с Алиэкспресс, в рамках обновленного интерфейса площадки.

20 июля 2016 года многие пользователи (и я — в том числе) столкнулись с тем, что интерфейс открытия спора изменился до неузнаваемости. Как показала практика, изменился не только интерфейс, но и сама процедура ведения спора. Это стало причиной создания новой инструкции взамен уже существующей, которая на данный момент, к сожалению, не актуальна.

Представленный ниже алгоритм подходит не только для тех случаев, когда не пришла посылка с Алиэкспресс, но и для всех остальных поводов поспорить с продавцом (просто выбираете другие причины открытия спора). Заранее предупреждаю, что иллюстрационные скриншоты будут принадлежать разным заказам, поэтому прошу не обращать внимания на различные иконки — они представлены исключительно для наглядности.

Как открыть спор, если не пришла посылка с Алиэкспресс?

Итак, как сейчас выглядит процедура открытия спора? Как и прежде, вы заходите на страницу заказа и нажимаете кнопку «Открыть спор».

Делать это лучше по истечении 60 дней (для покупателей из РБ и Украины) или 90 дней (для покупателей из РФ) с момента ОТПРАВКИ посылки (а не времени оформления заказа, так как не все продавцы оперативно отправляют посылку).

Исключением из этого правила является окончившаяся Защита заказа (если она была меньше 60 дней). Тогда нужно успеть открыть спор в течение 15 дней после окончания Защиты заказа (я это время называю временем постЗащиты, когда счетчик Защиты уже исчез, но заказ еще не закрылся).

Итак, у меня время подтверждения заказа истекло, и я открываю спор во время постЗащиты. Надпись для открытия спора находится рядом с описанием товара, под графой с указанным вами при покупке адресом доставки (выделено желтым на скриншоте).

Что делать, если не пришла посылка с Алиэкспресс

После нажатия система вас перенаправляет на страницу со следующим содержимым.

Не пришла посылка с Алиэкспресс - алгоритм действий

Если вы не получили товар, или получили товар, но недовольны им и при этом не хотите его возвращать, то нажимаете «Только возврат» (выделен желтым). Если же вы возвращаете по товар по гарантии или по соответствующей предварительной договоренности с продавцом, то нажимаете «Возврат товара и денег». Но так как второй вариант — не наш случай, дальнейшее ведение спора рассмотрим на основании возврата только денег.

При нажатии кнопки «Только возврат» страница становится такой.

Открываем спор, если не пришла посылка с Алиэкспресс

Теперь нужно выбрать пункты, соответствующие ситуации, когда не пришла посылка с Алиэкспресс. На скриншоте они выделены желтым.

Как открыть спор, если не пришла посылка с Алиэкспресс?

Имейте в виду, что все пункты выбирается по очереди, так как выбор определенного варианта в каждом выпадающем меню меняет вид анкеты и доступный для выбора перечень вариантов.

Собственно, на скриншоте выше я показала готовый для отправки вариант обоснования, достаточный для открытия спора из-за не пришедшей в срок посылки, Защита которой уже окончилась.

ВНИМАНИЕ: в отличие от предыдущей версии интерфейса, сейчас при открытии спора по не пришедшей посылке вам все равно придется вручную указывать сумму возврата, так что будьте внимательны.

Подробная информация о запросе (The purchase protection is over, but I didn’t receive the parcel.) об этом и сообщает, мол Защита заказа уже окончилась, но я не  получила свою посылку. Дополнительных доказательств (при условии, что по территории вашей страны посылка не отслеживается) в данном случае не требуется. После этого жмем «Отправить» и видим следующее.

Не пришла посылка с Алиэкспресс: что делать?

На этом скриншоте мы видим этапы спора с датировкой (обведенная желтым верхняя шкала), а также краткое отображение решения спора, которое вас устраивает (графа слева). Также в этой графе прикрепляются загруженные вами доказательства, будь то фото или видео (это я продемонстрирую на одном из следующих скринов).

Спор открыт. Что дальше?

Итак, спор открыт, счетчик тикает. Теперь вступает в силу механизм, который кардинально отличает новую систему ведения спора от ее устаревшего аналога.

На предыдущем скриншоте я отметила горизонтальную шкалу «прогресса». Мой спор был открыт 27 июля и сейчас находится на пол-пути ко второму этапу, который наступит 3 августа, т.е. через 7 дней с момента открытия спора. Это время отведено на общение между вами и продавцом, прикрепление дополнительных доказательств и вообще совместный поиск истины :)

В то же время, расположенный ниже счетчик отсчитывает оставшееся время от 5 дней (сразу после открытия). Почему так? Потому что 5 дней даны продавцу на выдвижение встречного предложения, и если он будет отмалчиваться, то по истечении времени на счетчике спор будет закрыт в Вашу пользу, так как продавец ничего не ответил.

Если же продавец отвечает и выдвигает вариант решения, который устраивает его (и, как правило, не устраивает вас), то счетчик пропадает и картина спора выглядит следующим образом (этот скриншот уже от другого заказа, если что :)).

Пошаговая инструкция по открытию спора, если не пришла посылка с Алиэкспресс

Как видите, слева отображается мое решение, справа — решение продавца (со вполне очевидным обещанием мне фиги, причем даже без масла). С обеих сторон прикреплены доказательства, счетчика с оставшимися днями уже нет, так как продавец уже ответил.

К слову, все это время с продавцом можно общаться через расположенную внизу форму для комментариев.

Не пришла посылка с Алиэкспресс? Открываем спор!

А в самом низу отображается история вашего заказа — от момента его оформления и оплаты, и вплоть до открытия спора со всеми прикрепленными доказательствами.

Не пришла посылка с Алиэкспресс: пошаговая инструкция по открытию спора на Aliexpress

На данном этапе у меня есть возможность отредактировать предпочтительное для меня изначальное решение по спору или же добавить новое (но там доступен только вариант с возвратом и товара, и денег, поэтому мне он без надобности). Или же я могу согласиться с решением продавца (кнопка Accept). Понятное дело, что я этого делать не буду.

И вот он, ключевой момент: если ранней версии интерфейса после того, как продавец выдвигает встречное предложение с обнулением суммы, я должна была редактировать спор и возвращать все нужные мне данные на место, после чего — обострять спор, то сейчас ничего этого делать НЕ НАДО.

Нынешняя схема ведения спора такова:

  1. Вы создаете спор и указываете предпочтительное для вас решение, при необходимости прикрепляя доказательства (для спора по причине не пришедшей посылки, которая не отслеживается по стране получателя, доказательства обычно не нужны).
  2. Продавец со своей стороны также указывает устраивающее его решение, также прикрепляя доказательства, если есть.
  3. До тех пор, пока не наступит второй этап, указанный на временной шкале, вы общаетесь с продавцом, пытаясь убедить его в своей правоте. Он делает то же самое по отношению к вам.
  4. Если предложенный вариант решения не устраивает одну из сторон (продавец не принимает ваше предложение или же вы не соглашаетесь с его предложением), то в обозначенный над 2-м этапом день спор автоматически переходит на рассмотрение представителям администрации.
  5. После этого в течение недели администрация рассматривает представленные обеими сторонами доказательства и объявляет свое решение по спору, которое может отличаться как от предпочитаемого вами решения, так и от встречного предложения продавца.
  6. До окончания срока спора (наступления 3-го этапа на шкале) покупатель должен выбрать одно из двух — или согласиться с решением администрации, или с предложением продавца. Также в этот момент продавец может самостоятельно согласиться с предпочитаемым вами решением.

Впрочем, последний этап может и не наступить, так как если не пришла посылка с Алиэкспресс, то решение по этому спору администрация может вынести и автоматически, в пользу покупателя.

После закрытия спора, основная информация о споре выглядит вот так.

Узнайте, как открыть спор, если не пришла посылка с Алиэкспресс

История же спора выглядит следующим образом.

Не пришла посылка с Алиэкспресс: как вернуть деньги?

Деньги возвращаются в стандартные сроки — от 3 до 15 дней туда, откуда вы их переводили при оплате, и в этом плане процедура споров не претерпела изменений.

Что можно в качестве итога?

С одной стороны, спор стал проще. Теперь не нужно по несколько раз редактировать спор, следя за тем, чтобы он ушел в обострение с нужными вам параметрами. С другой — интерфейс не особенно очевиден и в первое время кажется непривычным для «спорщиков старой закалки» вроде меня (как же меня раздражают нули в предложенном продавцу решении >_<). Но в целом система годная.

И если у вас все еще остались вопросы — пишите в комментариях, чем смогу — помогу и постараюсь ответить на все вопросы. Также прошу в комментариях упомянуть, если я что-то упустила — ближайшие пару месяцев статья будет дополняться, так как далеко не все возможные варианты споров мне удалось протестировать на своем опыте.

И напоследок: если этот пост был вам полезен, вы можете сказать нам «Спасибо» — поделившись им в любой удобной вам соцсети или вступив в в группу AliDeals Вконтакте. А мы будем стараться почаще радовать вас новой интересной и полезной информацией ;)

(Visited 109 041 times, 148 visits today)

Комментарии 945

  • Здравствуйте. Подскажите пожалуйста, до конца подтверждения товара осталось 7 дней, но товар ещё не пришёл. Как быть.

    • Здравствуйте. Прошу прощения за долгий ответ. Зависит от того, на каком этапе отслеживание, сколько всего времени идет посылка и насколько она дорогая. В целом же я бы советовала дождаться окончания срока Защиты, и во время наступившего после этого 15-дневного срока постЗащиты — открыть спор по причине не пришедшей посылки.

  • Я из Беларуси. Защита товара (60 дней) уже заканчивалась, посылку я не получила. Я написала продавцу. Он продлил защиту ещё на 30 дней и просил подождать. Я согласилась. Однако, я не знаю, правильно ли я поступила. Если я буду ждать ещё 30 дней и всё-таки не получу посылку, то смогу ли я по истечении 90 дней с момента отправления посылки открыть спор и вернуть деньги? Или я уже должна сейчас открыть спор?

    • Здравствуйте. Если я правильно помню, то получатели из РБ имеют право требовать возврат денег по истечении 60 дней с момента отправки заказа. Попробуйте открыть спор, может быть система позволит это сделать (потому что сейчас на это влияет еще и статус отслеживания посылки). Но если система не позволит открыть спор, то дожидайтесь окончания Защиты — и тогда уже с чистой совестью открывайте во время постЗащиты (15 дней с момента окончания Защиты), когда продавец уже при всем желании ничего продлить не сможет.

  • Добрый День , вот и меня постигла та же участь . С делал заказ аж 18.12 2018. Сроки обозначили от 35-59 дней ,трекер не отслеживается вчера еще в заказах было оповещение до закрытия заказа остался один день. Написал письмо с возмоностью продления срока или Я ,открываю спор. Это было вчера 17.02.2019г. Сегодня получил ответ где продавец написал ( Ок) , и на страничке заказа появилась новая дата до 22,03,2019 ахринеть . Это еще ждать месяц. Не подскажите что за ерунда , первый раз за все время такая беда. При проверки трекера на почте -пишет что такого трекера нет.

    • Здравствуйте. Насколько полно отслеживается трек-номер? Какой сейчас статус у посылки?

      • Alais. Если Вы спрашиваете у меня -это Влад, если да, то статус у посылки заказ продлен на 30 дней. т.е. до закрытия заказа 30 дней. Смысл в том что еще ждать 30 дней , а вдруг после 30 дней будет так же. Или имеет смысл -да и в принципе могу ли я, на данном этапе открыть спор за просрочку или нет.

        • Да, у Вас. Извиняюсь, я неточно выразилась. Меня интересовал статус посылки в плане отслеживания — вылетела ли она из Китая, приехала ли в Вашу страну. И есть ли вообще отслеживание нормальное или мол отправлена, а где сейчас — непонятно. Собственно, именно от информации об отслеживании зависит дальнейшая линия поведения.

      • Доброго времени суток. Посылка вообще не отслеживается, на сайте написано , товар поступил для отправки в аэропорт. Я вчера написал письмо продавцу и попросил указать нормальный трек посылки . Он , дословно -,» подождите еще немного.» — Спасибо!!! А в статусе о посылке, написано- до закрытия заказа еще 28 дней. Прошло уже 61 день!!! Как то так.

        • Здравствуйте. Если посылка только поступила в аэропорт, то по теории она все еще находится в стране получателя. Если этому статусу уже больше, чем 10-14 дней, то можно попробовать открыть спор по причине отсутствия отслеживания. Но сначала лучше предварительно перепроверить отслеживание на сайте 17track, например, потому что «встроенное» отслеживание Али иногда запаздывает.
          Если же система не даст Вам открыть спор, мол посылка едет — ждите, то придется ждать :(

          P.S. Максимальный срок ожидания посылки (при условии, что время Защиты актуально на этот срок) — это 60 дней для Украины и 90 дней для РФ. По истечении этого срока обычно можно открыть спор по причине не пришедшей посылки. Это я к тому, что если Вы из РФ, то Вас реально могут заставить ждать еще :( Сильнее не повезло только бразильцам — у них максимальный срок ожидания вообще 120 дней.

        • Доброго времени суток . Сегодня 27.02. после очередного письма продавцу с просьбой отправить корректный номер трекер, решил открыть спор с фото скриптов нашей переписки, в том числе указал что продавец не присылает трекер а пишет что разберёмся…. Достал уже честно говоря . Прошло уже 68 дней…. При открытии спора отправил всю переписку и указал что полный возврат, однако после описания возникшей проблемы , не могу отправить заявку … Пишет что вы должны ввести от 4 — до 500 символов … так я же уже описал в данной графе проблему, и т.е, указана * и крастная графа. Отправить не могу. Не подскажите с чем это связано. Спасибо.

        • Здравствуйте. Прошу прощения за долгий ответ, такое иногда бывает, если Вы копируете текст из переписки в поле пояснения спора. Какой-то из символов не засчитывается, как латиница, и система начинает истерить на тему количества знаков (потому что других способов донести до пользователя, что что-то не так, у этого поля нет). Как вариант, знаков действительно больше 500. Но я сталкивалась именно с первой описанной ситуацией, и выходила из нее с тем, что своими словами пересказывала суть, а в качестве доказательства прикладывала скрины (хотя администрация переписку по заказу и так видит, насколько я помню, но со скринами как-то спокойнее).

  • Здравствуйте. Заказывала товар ещё в ноябре , защита заказа была до 10 января. Открывала спор , продавец продлевал защиту заказа и я снова ждала товар. Сейчас уже 17 февраля, товара нет , а отслеживание на али пишет, что посылка прибыла ещё 25 декабря на почту в мой город. Но я туда звонила и там ее нет. Открывала спор второй раз, администрация отказала в возврате. Не знаю что даже делать в таком случае . Какие доказательства предоставлять им ?

    • Здравствуйте. Без трек-номера точно не скажу, но скорее всего почта потеряла посылку. В этом случае обычно пишется заявление на розыск посылки, и результат этого розыска (то, что посылку не нашли) прилагают к спору, мол Вы при всем желании не могли получить эту посылку, поэтому просите вернуть деньги. В Вашем же случае нет такого запаса времени (розыск может растянуться на месяц), поэтому можно попытаться подать заявление на розыск, получить документ о том, что заявление подано, сфотографировать его и обжаловать решение Алиэкспресс, приложив фото документа и объяснив ситуацию. Ситуация очень сильно усложняется тем, что с момента прибытия на почту прошло почти 2 месяца, а если это еще и не государственная почта, а частная курьерская служба, то все обычно еще печальнее((

  • Продавец трижды менял номер товарной накладной, срок защиты товара истёк — 40 дней, товар по последней накладной отслеживается в России, тогда как заказ был на Украину, сейчас продавец предлагает на 20 дней продлить защиту товара. Как мне действовать в этом случае — отказаться от спора и ждать ещё эти 20 дней , и в случае не получения товара снова открывать спор. Посоветуйте как действовать в данном случае. Стоимость товара 154 доллара США для меня значительная, не хотелось бы потерять эти деньги. На вопрос продавцу почему товар отправлен в Россию, а не на Украину вразумительного ответа не поступило

    • Здравствуйте. Попросите правильный трек-номер, если не даст — отказывайтесь от продления Защиты (хотя скорее всего продавец сам ее продлит), и когда Защита окончится — открывайте спор, деньги вернут. Если продавец продлит Защиту и не даст правильный трек-номер — открывайте спор по причине отправки на неправильный адрес, посылки транзитом через РФ к нам не идут, насколько мне известно.

  • 26/11/2018 был отправлен мой товар. Заказ был в Украину. Последний раз отслеживался 9/01/2019 в Польше, а после этого пропал. Я продляла защиту покупателя, но хочу открыть спор. Но у меня сумма за товар проставляется автоматически и я не могу ее изменить, а она существенно выше реальной.

    • Здравствуйте. Хм, странно, в первый раз слышу, чтобы проставлялась более высокая стоимость — выше оплаченной стоимости заказа ее выставить нельзя программно. Может быть просто в сумме открытия спора учитывается стоимость доставки, а Вы просто упустили ее из виду? В любом случае, открывайте спор так, как открывается, если дойдет дело до обострения — администрация сама скорректирует возмещение, если вдруг что-то будет не так.

  • Снова здравствуйте, ALAIS)). Еще, недавно заказал на Али товар, продавец тянул с отправкой, а потом дал трек номер. И, к моему удивлению сразу же вслед продлил время доставки в Украину до поистине «бразильского» срока- более 100 дней! Я впервые встречаюсь с таким, да еще и трек, какой то не стандартный, впервые вижу такой. К чему бы это? Посылка начала отслеживаться, но конечной целью не значится ни один из украинских почтовых операторов, только про Германию мелькнуло было упоминание, но я так и не понял в роли транзита или конечного пункта.

    • Здравствуйте. Киньте трек-номер мне на мыло, если не сложно, интересно посмотреть на чудо-юдо такое)) Хотя это может быть и не Ваш трек, а по факту посылка может еще и не отправлена вообще. Плюс перестраховка в счет китайских праздников.

  • Добрый день! Заказывал посылку 06/01 на сумму 80$. Продавец неохотно обрабатывал заказ почти 5 дней после чего выслал посылку прикрепив трек номер. После чего посылка прекрасно отслеживалась вплоть до города Урумчи, где и застряла на несколько дней(трек номер долго не обновлялся). В итоге 23/01 продавец пишет, что «по некоторым причинам» посылка вернулась в почтовый офис и оттуда уже была отправлена с новым трек номером. Мою просьбу, о смене трек номера в деталях заказа, проигнорировал. Я понимаю, что бить тревогу еще очень рано, однако это моя первая дорогостоящая покупка и мне не хотелось бы терять эти деньги. Оригинальный трек номер так и не обновлялся, а новый совершенно не рабочий. Что делать в такой ситуации?

    • Здравствуйте. Деньги Вы не потеряете в любом случае, если следить за сроками открытия спора, теряется разве что только время. Смотрите, если трек-номер действительно был сменен (мало ли, таможня завернула по каким-то причинам или продавец напортачил в накладной), то до 10 дней отсутствия отслеживания — это в пределах нормы. Так что я бы советовала подождать эти самые 10 дней, и если ничего в отслеживании не изменится — открывать спор по причине отсутствия отслеживания, описав всю ситуацию. НО: открытие спора в этом случае совпадает с китайским НГ (5 февраля), а китайцы обычно уходят в длительный загул примерно за неделю до НГ, а потом еще где-то неделю после него приходят в себя. Поэтому по факту, скорее всего, если и открывать спор — то уже где-то 15-го февраля. А пока — просто ждать и следить за Защитой. Если срок Защиты небольшой — то как только закончится — открывать спор по причине не пришедшей посылки, в этом случае — без вариантов.

  • Здравствуйте!Посылка идет уже больше 60 дней.Один раз я уже обращалась к продавцу, мол что уже 40 дней прошло, а посылки нет.Он продлевал защиту.Но прошло уже больше 60 дней.Защиты осталось 12 часов.Мне уже можно спор открывать?Посылка то не дорогая, но сам факт того что она не пришла, обидно.Заранее спасибо.

    • Здравствуйте. Если я правильно понимаю, 12 часов Защиты уже прошло и начался 15-дневный период постЗащиты, во время которого Вы с чистой совестью можете открывать спор и отказываться от всех просьб продавца «подождать еще».

  • Добрый день. Заказывали куклу с мейком, продавец тянул с отправкой месяц, а когда выслал фото, оказалось,что там явный брак на все лицо. Я сказала, что мне не нужен бракованый товар и попросила вернуть деньги. Продавец согласился и две недели писал, что у него не получается возврат средств, а вместо возврата отправил таки испорченный товар.
    Мной был открыт спор о несоответсвии товара качеству с предоставлением всей переписки, в том числе фотографией испорченного товара. Али изначально приняло позицию вернуть мне всю сумму. Продавец на спор отмолчался, на сообщения не отвечает и, когда подошел к концу срок ответа продавца, вдруг вместо возврата денег появилась запись о том, что проблема оказывается не в «несоответствии товара», а «товар не получен покупателем» и так как товар в пути, дождитесь его получения, а потом вышлите в течении 10ти дней подтверждение несоответствия.
    Отправлять товар обратно за свой счет в Китай — дорого, теряет смысл возврат денег, там пол цены товара за отправку отдать надо будет, если не больше.
    Собственно вопрос в чем: а если не забрать товар с почты и он сам уедет обратно, получится ли вернуть сумму, обновив свою претензию в формат «товар не получен покупателем»?

    • Здравствуйте. Так выслать подтверждение несоответствия — это не означает выслать сам товар обратно. Это значит, что Вам нужно получить посылку, сфотографировать ее содержимое (а еще лучше — снять на камеру процесс распаковки, чтобы уж точно не к чему было придраться) и приложить фото и видео в качестве доказательства своей правоты. Вдруг продавец передумал, и прислал нормальную куклу?) Маловероятно, но причина изменения в споре, скорее всего, кроется именно в этом.
      Другое дело, что после получения посылки для полного возврата у Вас могут попросить обратную отправку. А могут и не попросить. Сейчас что стоит — возврат товара и денег или только возврат денег?
      К слову, полную стоимость в случае отказа от получения посылки Вы вряд ли вернете — из нее, скорее всего, вычтут стоимость доставки туда-обратно, и в глазах Алиэкспресс вы будете немного… Неблагонадежным покупателем, так сказать. Это если сейчас стоит «только возврат денег» в споре, т.к. получается, что подняли бучу на пустом месте, без доказательств, и в итоге отказались по каким-то там личным причинам.

      • Вариантов — переделал и выслал другую быть не может по определению, потому как фото он показал уже после отправки. Видимо зная, что товар некачественный и лишив шанса отменить заказ.
        Стоит «возврат товара и денег», значит высылку попросят. Навскидку это будет 30 долларов при цене товара 53, ну такое…
        У меня блиллиантовй акк, за несколько лет на али ситуация такая впервые, чтобы обвинить в неблагонадежности :)
        да не на пустом месте ж.
        Доказательство было — фотка товара от самого продавца, где виден явный брак.
        Изначально цель стояла вернуть деньги до отправки бракованного товара, но теперь стоит вопрос в том, как сократить сумму затрат: забрать товар и оплачивать отправку или не забирать с почты.

        • Мда, хитрец-продавец, конечно…
          Имхо, в данном случае менее затратно будет отказаться от получения посылки — причем не просто ждать, пока истечет срок хранения, а именно отказаться от нее на почте, чтобы ее сразу же послали обратно. Тогда есть шанс, что в течение 10 дней в отслеживании появится строчка, что посылка поехала обратно, и это будет поводом для возврата Вам денег. Потому что если не предоставите доказательство (либо брака у полученной посылки, либо отказа от получения) — спор запросто могут закрыть в пользу продавца. В этом случае, конечно, потом будет оспорить результат, но я не помню, если честно, в какие сроки это можно сделать. Когда возникали прецеденты с оспариванием результата спора — старалась подать апелляцию в тот же день.

          А по поводу бриллиантового акка… Если честно, Али в последний год вообще не радует. Пару «бриллиантовых» знакомых заблокировали при том, что ничем запрещенным они не баловались, споров попусту не открывали… Один сейчас разбирается с техподдеркой, а второй сказали, мол какие-то финансовые махинации с картами при оплате (коих не было по ее словам). Вот такие пироги…

      • Спасибо вам большое за ответ.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *